"Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku, zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka" - J. Ruskin. Pojęcie jakości jest terminem, który towarzyszy ludzkości od starożytności. "Jakość jest to pewien stopień doskonałości." - Platon, 427-347 p.n.e. Jest to pojęcie trudne do zdefiniowania ze względu na swój złożony charakter i różną interpretację. Wielki guru jakości E. Deming stwierdzał, że "jakość nie jest czymś, co przychodzi łatwo jak kupno nowego dywanu czy biblioteczki; jakość trzeba wprowadzić. Jest to proces umysłowy". Chiński filozof Lao Tsu w "Złotej Księdze" zdefiniował jakość jako doskonałość, ideał bez żadnych wad, do którego należy dążyć, lecz który nie daje się osiągnąć. Ta definicja służy dziś jako podstawa do oszacowań kosztów jakości.

Współczesne pojęcie jakości

Każdy człowiek w swoim życiu poszukuje sposobów i możliwości, aby doskonalić swoje otoczenie, a także samego siebie. Efektywność i skuteczność w swoich przedsięwzięciach osiągnie, jeśli kierował się będzie jakością w tych poczynaniach.
Wg Crosby'ego - "Jakość to spełnienie wymogów klienta. Jakość może być precyzyjnie mierzona przez najstarszy i najbardziej respektowany instrument, jakim jest pieniądz". Tymczasem jakość stawia przed firmami i ich pracownikami nowe wymagania, powodując integrację celów osobistych z celami firm. "Żadna organizacja nie może istnieć, jeżeli jej członkowie nie zaakceptują oczekiwanych od nich czynności oraz pozbawieni będą motywacji do ich wykonania" - D. Katz
i R. Kahn. Klienci stawiają coraz większe wymagania jakościowe, chcą otrzymać produkt spełniający ich oczekiwania, gwarantujący większą trwałość i za taki gotowi są zapłacić wyższą cenę. Obecnie zdobywa rynek produkt niezawodny, trwały, bezpieczny, o akceptowanej cenie i otrzymany w terminie. Wg K. Obłoja - "Jakość jest dążeniem, a nie stanem. Jakość jest procesem ciągłego doskonalenia relacji z klientem i pracownikami, którego osią jest produkt lub usługa".

Środowisko funkcjonowania firmy
Żadna firma nie funkcjonuje w odosobnieniu, a jej produkcja nie jest sztuką dla sztuki. Każda organizacja produkcyjna czy usługowa jest uzależniona od rynku, a zatem od klientów i konkurencji. P. Drucker stwierdzał, że "nie jest powiedziane, że firma musi... być przez wieki w biznesie". Oznacza to, że tylko te firmy, które postawią na jakość, produktywność i zaspokojenie potrzeb klienta, pokonają obecne trudności. Firma musi stale troszczyć się o to, by wracali do niej klienci. Klient niezadowolony potrafi zrobić taką antyreklamę, której nie zniweluje żadna, nawet kosztowna reklama. Państwo jako organ nadrzędny reguluje kwestie jakości normami i obowiązującymi prawami, chroniąc swoje środowisko oraz zdrowie i życie obywateli.
Dostawcy (kooperanci) starają się zdobyć zaufanie swoich klientów, co gwarantuje im trwałe partnerstwo z dużymi firmami i wpływanie na produkt finalny.
I u nich musi zadziałać mechanizm jakościowej motywacji pracowników.
Przedsiębiorstwa funkcjonują na określonym terytorium i muszą się liczyć z regionalnymi prawami. Lekceważenie wpływu na środowisko naturalne może skończyć się likwidacją firmy na skutek protestu lokalnego mieszkańców (przykład elektrowni jądrowej Żarnowiec czy "trującego" kombinatu "Orzeł Biały" na Śląsku).
Na każde potknięcie producenta czyha konkurencja, do której pójdzie niezadowolony klient. Klient musi postrzegać produkt lub usługę jako coś odmiennego, nowszego i lepszego od tego, co oferują konkurenci. "Zyski w interesach zapewniają stali klienci, tacy, którzy wychwalają nasze produkty i usługi i którzy przyprowadzą swoich przyjaciół" - E. Deming.
"Czego oczekuje nasz klient?" - To jest strategiczne pytanie, na które odpowiedzi udzieli rynek. Być może polski klient nie skorzysta jeszcze z propozycji luksusowego przelotu samolotem na trasie krajowej, ale już zaakceptował usługę błyskawicznych kurierskich przesyłek pocztowych, znacznie droższą niż zwykłe usługi.

Ocena pojęcia jakości
Jakość rozumiana pierwotnie jako zgodność z warunkami technicznymi, ustalonymi arbitralnie przez producenta lub obowiązujące (dawniej) w kraju normy jest pojęciem chybionym, gdyż nie uwzględnia potrzeb klienta. Jakość można też rozumieć jako przydatność do użytku, ocenianą jednak przez producenta (np. samochód Syrena był zdolny do użytku, lecz nie spełniał wymagań klientów). Wyrób, spełniający same tylko wymagania użytkownika, nie opanuje rynku, jeśli nie będzie konkurencyjny cenowo. Wg
K. Obłoja, "istnieją trzy podstawowe rodzaje konkurencyjnej strategii: sposób dostarczenia produktu lub usługi, cena oraz jakość". Jakość - rozumiana w kategoriach nabywcy przewyższa ofertę konkurentów. Wyrób spełniający nie tylko wymagania, ale i oczekiwania klientów powinien bez problemów opanować rynek. Np. klient oczekiwał od firmy Renault nie tylko Clio, ale i czegoś mniejszego - i tak powstało popularne Twingo. Wiadomo, że nie każdy klient potrzebuje tego samego - istnieją klasy odbiorców określonych produktów. Inna klasa klientów domagać się będzie samochodu klasy Rolls Royce’a, inna zaś - Jaguara, a jeszcze inna - Rovera. E. Deming zalecał: "nie ustalaj swojego produktu, ustal swojego klienta" lub "nie przywiązuj się do swego wyrobu, przywiązuj się do swojego klienta".
Amerykańskie szkoły biznesu wskazują, że jakość to dostarczanie wyrobów, których nie zwraca, to stopień spełnienia oczekiwań klienta. Konsument oczekuje wyrobu wykonanego z bezpiecznych dla niego i środowiska, trwałych surowców, którego obsługa nie będzie specjalnie skomplikowana i który będzie się cechował znaczną niezawodnością - "Osiem wymiarów jakości". Wyrób taki musi być dostosowany do zmysłu estetycznego klienta - musi zachęcająco wyglądać. Klient oczekuje wyrobu, który nie będzie sprawiał kłopotów eksploatacyjnych i którym można się pochwalić. Szwajcarski producent zegarków Rolex koncentruje promocję na kojarzeniu ich ze sławą i sukcesem. Dlatego Rolexy noszą ludzie znani ze swoich osiągnięć: polarnicy, płetwonurkowie, badacze, pisarze. Rolls-Royce oznacza bogactwo i prestiż.
E. Wedel stworzył przed wojną markę wyrobów czekoladowych, zaopatrując dyplomatów w Polsce i na całym świecie w swoje produkty. Amerykańskie firmy komputerowe jak Compaq zdefiniowały jakość swoich wyrobów wprowadzeniem najnowszych osiągnięć technicznych.

Ewolucja sterowania jakością
W miarę rozwoju przemysłu, jakość wyrobu była coraz częściej weryfikowana przez klientów i konkurencję. Producentom nie wystarczał element kontroli - na końcu procesu. Było to kosztowne, bowiem źle wykonany wyrób musiał być poprawiony lub przeceniony, a często wędrował do kosza jako odrzut. Rozwiązaniem dla firm była kontrola na newralgicznych etapach produkcji, funkcjonująca w wielu naszych firmach.
Nowoczesne podejście do kontroli winno polegać na obniżeniu kosztów i podwyższaniu jakości przez wpisanie jej w proces. W poszukiwaniu przyczyn wad należy sięgnąć aż do etapu projektowania. Wyniki badań przeprowadzonych w przemyśle wskazują bowiem, że około 70% błędów powstaje w sferze przedprodukcyjnej. Wykrycie wady na etapie projektowania powoduje wielokrotnie mniejszy koszt niż wykrycie wady w produkcji seryjnej. W większości przypadków przyczyną powstawania wad był często błąd ludzki. Wynikający z niedouczenia, z zastosowania nienajlepszych materiałów do produkcji, niedokładności wynikającej z niewłaściwego przygotowania obrabiarki, itp.
Profilaktyka (prewencja) jest lepsza od leczenia. Ta stara maksyma jest słuszna w odniesieniu do poprawy jakości. Przyjęcie systemu jakości w firmie opartego na prewencji oznacza, że jeżeli w ogóle uniemożliwimy powstawanie błędów, to nie będziemy musieli potem ich usuwać. Jakość w firmie wprowadzającej system jakości oznacza więc prawidłowość wykonania za pierwszym razem.
Należy pamiętać, że jakość wg J. Banka to "pełne zaspokojenie określonych potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych". E. Deming trafnie określa: "jakość jako przewidywalny stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku".

Józef Gryc